政讯通中心

合格率持续100% 我省12348热线服务质量再提升

　　省法律援助中心聚焦人民群众所需所盼，在加强组织领导上出实招、在优化运营机制上下实功、在提升服务质量上见实效，有效提升人民群众获得感、满意度。据统计，近2个月共22位专家律师抽听话务录音230通，其中优秀83通，合格147通，合格率持续达100%。
一是聚焦强基固本，加强组织领导。调整优化内设机构，增设咨询服务部，专责承担12348热线运营管理工作，增强工作保障。出台《安徽省法律援助中心法律咨询服务工作规定》，从完善监督管理机制，强化运营质量监管，深化运营结果运用，加强建设运营保障等方面细化量化12348热线平台管理工作制度，确保有章可循。
二是聚焦守正创新，优化运营机制。积极回应群众个性化、精细化服务需求，创新服务内容，开设扫黑除恶专线，农民工维权专线，疫情防控和复工复产专线，维护人民群众合法权益，全力保证热线服务“不打烊”。同时，根据现行法律法规的立废改释及时更新知识库系统，建立疫情防控和复工复产知识库、民法典知识库以及农民工维权知识库，组织值班律师深入学习培训，有效提高法律咨询服务针对性和专业度。
三是聚焦提质增效，提升服务质量。深化专家律师质检工作，随机抽听并分析点评热线咨询录音，对优秀录音进行宣传推广，对不合格录音进行倒查、追溯。坚持正向激励与反向约束并重，通过业务讲评、质检通报、明星律师和明星客服评选奖励、红黄牌制度等方式，不断提高热线服务人员工作积极性和责任心。

原文链接：http://sft.ah.gov.cn/zhzx/sfyw/55567021.html