政讯通中心

叶箐：用法院“好声音”架起便民服务“连心桥”

　　北京法院12368诉讼服务热线，搭建了群众与法院间沟通的桥梁、成为联系法官的主渠道。

　　“您好这里是丰台法院12368热线，请问有什么可以帮您？”每一次热线接听，叶箐都要求自己要面带微笑态度保持亲切，虽然对方看不见，但她认为通过热线不仅展现专业精神也能缓解来电人的焦虑。2014年12月，叶箐作为全市法院第一批坐席员开启了她六年多的热线生涯，因为过硬的专业技能和责任担当，2020年她被评为“北京法院诉讼服务先进个人”。

　　 热线能早一天恢复群众的问题就能早一天解决

　　2020年春节疫情突发，面对未知的疫情，叶箐没有退缩，她主动请缨，在全市率先恢复12368热线接听，正月初七正式到岗值守，两天共接听电话60通，转派任务25件，“疫情刚暴发时，老实说我也很害怕，但我觉得自己有责任，热线早一天恢复，群众的问题就能早一天解决。”叶箐知道，等待是煎熬的，特别对于特殊时期拨打热线的群众来说，等的时间越久，他们就越着急。

　　“疫情突起，很多当事人都很焦虑，有的当事人保全即将到期打电话着急询问；有的是开庭时间临近，还有些是上诉期马上届满，因为无法联系到法官而心急如焚；有的群众一上来就是发泄各种愤怒、焦躁和不满；还有的群众来电就是想了解下疫情期间打官司的流程……”面对这些，叶箐很理解也能感同身受，她始终冷静客观的详细认真记录群众诉求，安抚因疫情道路被封、无法购票、单位未复工等各种无法按时应诉当事人的情绪，并告知疫情防控期间审判执行工作的安排，对于相关问题给予明确解答，让老百姓放心。

　　 没有一个冬天不会过去 没有一个春天不会到来

　　2021年1月，北京气温迎来了首个寒潮，气温跌至-20℃，即使在室内不停打字记录来电信息，叶箐的双手也冻得通红。突然，系统中跳出一则新留言：“需要给弟弟办理低保，着急复印材料，错过这次就要等一年。”照着系统中留下的来电人电话，她当即回拨以便更详细地了解来电诉求。来电人刘女士的弟弟曾在丰台法院提起一个特别程序诉讼，后被认定为限制民事行为能力人，多年来弟弟和母亲一块生活，现在母亲离世了，弟弟丧失了经济来源，刘女士身为姐姐自己生活也不宽裕，便想给弟弟办理低保保障基本生活。可提交办理资料时，自己缺少关于弟弟限制民事行为能力认定的法律文书，眼看着办理低保的申请日期即将截止，她着急想去法院调取材料，可又不知该联系谁怎么调材料，犯了难的她想起自己曾看到的“联系法官就打12368！” ，于是便有了这通来电。

　　了解清楚情况后，叶箐第一时间将留言分配给档案室，并详细补充刘女士的具体需求。两天后，刘女士特意打来电话感谢12368接线员，听到叶箐的声音，电话那头突然兴奋起来：“真的是你啊，我记得你的声音，我是前两天打电话的刘某某啊，我的事情已经解决了，谢谢你！”刘女士说档案室很快就联系了她，告诉她带齐相关证件，还因为她的紧急情况开通了绿色通道，不用提前预约直接就复印到了所需材料，弟弟的低保申请也成功提交了，严寒之下，感谢法院对她的暖心帮助。

　　 妈妈，打雷了，我害怕

　　“入夏后暴雨连连，两个孩子年纪小，都特怕打雷，一闪电打雷就打电话来要我哄。”叶箐笑着说。叶箐的爱人也是丰台法院的一名法官，加班是家常便饭，照顾两个孩子和家里老人的重担，落在了她肩头。

　　一般情况下，工作日17点后热线转为留言模式，她本可稍作休整，但叶箐有一个习惯，12368热线会因为几个接线电话同时接通而产生占线情况，叶箐为了保证每一个来电人的诉求都能得到回应，她尽量做到当天将未能接通的占线来电全部回访。“少则十几个，多则几十个，有些回访，当事人一说就是三四十分钟，放下电话，手机上已有数个孩子的未接来电。”叶箐提起对孩子的亏欠有些哽咽，但热线铃声响起，她又调整好，用饱满的声音投入接听。

　　“我们上班时穿着制服是一名公职人员，可下了班就和来电群众一样都是普通老百姓，谁生活中没难处呢？群众打电话来多半都是遇到难处了，看似一个简单的来电，可背后代表的更是一份信任！冲着这份信任，我们也要努力通过这小小的耳麦对接群众、服务群众，既温暖别人，也温暖自己。”叶箐说。

　　2021年7月，丰台法院制定了包括《北京市丰台区人民法院12368人工语音诉讼服务热线工作规范（试行）》在内的一系列规范，形成全院统一部署，各庭室齐抓共管，统筹推进的责任体系。以规范牵总，建立规范答复、考核通报、履职监督、回访双向核实、走访时反馈培训、分析研判六项工作机制，保证当事人通过12368反映的联系法官诉求,平台以工单形式百分之百转达到法官,法官百分之百予以办理并反馈当事人，将丰台法院12368热线打造成“贴心号、暖心号、放心号”。