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您的声音，对我们非常重要

　　一个热线电话，架起了法院与群众的连心桥。一个团体、五条线路，平均每天240通电话，找法官、查案件、答疑惑、收意见，这就是西城区法院12368直通分平台。这里每天都在上演着司法为民，服务群众的故事。

　　 倾听，是极大的支持

　　邓晓莉是西城区法院12368分平台的坐席法官，她的工作涵盖解答群众诉求“收转办督”的全过程。2020年春节后复工的第一天，邓晓丽接到了一通急匆匆的电话……

　　“这判决我不服，我要上诉！一场交通事故，对方负全责，医药费我花了1万3千多，又缝针又骨折，直到现在我还得看病！才判赔6000块钱，诉讼费我还要出2000多，对方才出168，这什么意思？！就是我输了呗？我不服，要不是疫情，我就准备上访了……”

　　当事人的情绪激动，语速越来越快，邓晓莉赶紧温和地打断他，从询问关键信息入手，尽量缓和来电人的情绪，引导着来电人慢慢将事情经过和诉求说明白。来电人是机动车交通事故责任纠纷案件的当事人，在2018年一场交通事故中身体受了伤，提起了民事诉讼。因鉴定程序案件审判耗时较长。现在判决结果和自己预想不相符，困在家里出不去，一肚子怨气没处说。

　　12368接线人员处于应对当事人激动情绪、消除过激行为隐患的最前线，特别是在法官与当事人沟通“错位”的情况下，具有无可取代的重要作用。听到来电人“怨气冲天”，邓晓莉知道，当事人需要一个宣泄的出口。

　　邓晓莉专注地边听边问，对引发不满的原因予以详细询问，并耐心地予以劝解，“虽然由于涉及到案件审理具体情况，我不能对您的案子的实体问题予以解答，但是我也当过十几年的法官，您也要明白，案件中矛盾双方往往只站在自己的角度考虑，而法院是处于中立的地位，判决是基于对案件具体事实分析、综合考量后予以认定的，不是简单的依照一方的诉求予以判决。您的情况我已经详细记录下来，并会第一时间转给您的法官，由法官就判决中损害赔偿数额、诉讼费用承担等情况给您解答。”

　　来电人的焦虑一点点被抚平，在得知情况会被尽快转给承办庭室，可以和法院继续沟通、了解判决详情后，连忙表示感谢，“要是能给我个合理的解释，我也就不告了。谢谢您啊，刚才我可能太着急了……”

　　挂断电话后，邓晓莉将当事人的诉求全面记录下来，将生成的工单发送到了承办法官的系统中。当天下午，邓晓莉收到了法官工单办理完毕的反馈提醒，承办法官与这位当事人进行了电话联系，对法律规定、证据认定、裁量标准等进行了详细解释。

　　类似这样“急”“难”“重”的来电诉求很多，但是西城区法院12368直通分平台都会不遗余力及时、妥善解答。今年以来，北京高院强化12368联系法官主渠道作用发挥，全面推进“接诉即答”“接单即办”工作。西城区法院加强平台运行、人员力量和接线质效，院庭长、法官、法官助理值班接线、增设线路、工单办理质检回访等，不断提升诉讼服务深度广度精度。

　　 您的声音，对我们非常重要

　　今年1月初，立案庭副庭长王兵莹来到12368平台值班接线。接起电话，一位老人怒气冲冲地一连串指责声传了过来。

　　“你们法院怎么搞得，开庭时间老是改变！”

　　“昨天下午接到传票告诉我14号开庭，今天又收到短信改到11号。”

　　“云法庭是什么？我不清楚，也不会操作，更没有设备啊……”

　　“不能歧视老年人啊，太复杂了，我要投诉法官，我要求线下开庭！”

　　云法庭是司法审判的得力助手，能够打破司法时空限制，给当事人和法院工作带来极大便利。可是对于老年人群体来说，却很可能是难以逾越的“鸿沟”。

　　以往的工作中，法官在预订云法庭开展谈话等工作时，有时由于技术原因，系统会自动向本案所有当事人发送短信提示。王兵莹根据审判工作实际中遇到的问题，及时向老人做了解释，并对工作中存在的不足之处表示了歉意。

　　“我们会不断改进各方面的工作，逐步改进不完善不健全的问题。我会马上将您反映的意见告知转达给您的承办法官，让她直接与您联络，再次明确开庭时间。”王兵莹耐心解释。

　　后来，承办法官及时与老人电话沟通，考虑到老人的实际困难，尊重老人意见，采用了线下庭审方式。

　　12368不仅能够为诉讼群众、社会公众带来诉讼便利，也是发现问题、改进问题，不断督促法院提升司法能力、改进工作作风的重要动力。

　　今年西城法院将12368作为了解群众诉求的重点渠道，深入开展“我为群众办实事”实践活动，大力破解制约老百姓诉讼体验的“急难愁盼”难题。破解老年人群体可能遇到的“数字鸿沟”困难就是举措之一——在诉讼服务大厅开展特色诉讼指引服务，流动导诉会对老年人提供一对一帮助指引，直到他们立完案、找到法官。

　　今年以来，12368西城区法院分平台共接听群众热线32866通，联系法官到位率和群众反映事项办结率均达到100%，来电平均等待时长控制在20秒内，同比缩短50%。这条热线，不仅是法官化解矛盾纠纷的好帮手，或许还能宽慰一个人、一个家的焦躁不安，消除一些不必要的误解。长路漫漫，我们一直在路上……

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

原文链接：http://bjgy.chinacourt.gov.cn/article/detail/2021/07/id/6164269.shtml