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春节期间广东各级消委会接涉疫投诉超6000件

　　南方网讯 （记者/杨智明 通讯员/粤消宣）新型冠状病毒感染的肺炎疫情发生以来，广东全省各级消委会所受理的消费纠纷持续增多。近日，记者从广东省消委会获悉，春节期间(2020年1月20日至2月2日)，广东全省各级消委会共接到消费投诉13306件。其中，与疫情相关的投诉(下称“涉疫投诉”)6021件，占总投诉量的45.25%，主要涉及预订酒店退款、票务改签退费、预订餐饮退费和口罩、酒精等抗疫物品的质量和供应等问题。

　　总投诉及疫情相关投诉数据图(1月20日至2月2日)

　　涉疫投诉，服务类投诉占68.94%

　　涉疫投诉中，服务类投诉4151件，占涉疫投诉总量的68.94%，消费者反映的问题主要有：一是预订酒店退款的问题。消费者反映因为疫情原因要求免费取消酒店住宿、游乐、餐饮等服务项目的预订，遭商家拒绝或未能及时有效联系。二是票务改签和退费问题，其中以航空方面的纠纷最多。消费者反映因疫情原因取消出行，在退改机票时被航空公司收取不合理的手续费，或航空公司对退改的处理不及时。三是预订的餐饮退费问题。消费者反映在疫情防控期间取消外出、聚餐等活动，因此要求商家退还预交订金遭拒。除此以外，还有美容、美发、洗车以及摄影、培训等行业因商家暂停营业相关预付卡无法使用等消费投诉。

　　涉疫投诉中，商品类投诉1870件，占涉疫投诉总量的31.06%，消费者反映的问题主要有：一是哄抬物价。消费者投诉口罩、口服液、消毒液、大米等与疫情消费相关的商品缺货，少数商家趁机哄抬物价或限量限购；二是掺杂掺假。消费者投诉一些无良商家，趁机销售“三无”或侵权产品，虚假宣传医疗口罩等疫情防护产品的功效;三是食品质量差。一些消费者投诉购买的猪肉有异味、大米过期等问题。

　　2月1日以来，涉疫服务类投诉量维持低位

　　根据全省每日消费投诉数据分析，总体上看，涉疫投诉主要呈现三个阶段特点：

　　第一阶段(1月20日-1月25日)，涉疫服务类投诉量居多且增长较快，1月23日达到峰值(1154件)。主要原因是，各组织、平台及经营者有关疫情期间的相关订单退改、退票退费等措施未跟进落实，导致相关投诉数量较大。

　　第二阶段(1月26日-1月31日)，涉疫服务类投诉大幅减少，涉疫商品类投诉不断增多，1月28日达到峰值(310件)。主要原因是：疫情导致口罩等防护用品供不应求，一些消费者恐慌性地抢购日用商品、食品，少数商家借机抬高价格，或者制售假冒伪劣商品，由此导致相关投诉增多。另一方面，不少商家响应落实国家相关退票、退款政策，服务类投诉相应减少。

　　第三阶段(2月1日以来)，由于各级市场监管部门不断加大监管和执法力度，严厉查处和曝光消费领域各种违法行为，商品类投诉量大幅下降，涉疫服务类投诉量维持低位。

　　总投诉量、疫情相关投诉量趋势图(1月21日至2月2日)

　　疫情相关商品类与服务类投诉量对比图(1月21日至2月2日)

　　对于春节期间受理的大量投诉，全省各级消委会已采取多种措施，正在全力跟进处理。广东省消委会呼吁广大消费者要积极主动参与消费监督，若发现经营者有恶意囤积、虚假宣传、哄抬物价、以次充好、拒不履责等违法行为时，及时拨打12315和12345热线举报。