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家电维修“花式套路”亟待整治

江德斌

不少厂商出于成本考虑，将维修服务外包给第三方，导致维修服务失控。必须遏制乱收费和过度维修现象，积极维护消费者合法权益

安装时高价推销不必要的配件；维修时“小病大修”，虚假维修；上门费、开机费、检测费等层层收费屡见不鲜，家电售后维修的种种“花式套路”，让许多消费者很“受伤”。有媒体近日调查发现，尽管消费者频频投诉，监管部门也多次出手整顿，但并未彻底终结这些行业乱象。

目前，各大家电企业对产品质量非常重视，投入了大量资源用于产品研发，但对售后维修服务，大多数企业还缺乏同样的质量管理意识。不少厂商出于成本考虑，将维修服务外包给第三方，没有实现有效管理，导致维修服务失控，售后服务商借机忽悠消费者，导致维修服务掺水，侵犯了消费者利益，也损害了家电品牌的信誉。

笔者认为，家电维修行业乱象频生，根源在于售后服务的营利模式出了问题。

目前，很多家电厂商并未设立直营售后，大多将售后服务外包给第三方服务公司，售后维修人员的雇佣、管理等均由承包商负责，家电公司则负责派单、薪资结算等。由于承包商的利润分配太少，便在给消费者提供服务的过程中，暗藏很多赚钱伎俩，个别维修人员利用信息不对称，蒙骗用户，甚至“看人下菜”、胡乱收费。

家电维修的“花式套路”严重侵犯了消费者权益，也损害了家电厂商的品牌信誉，不利于行业健康发展。因此，家电厂商应积极改变目前的维修服务政策，重新设定新的利润分配机制，提高售后服务商的利益份额，将业绩考核与服务质量、客户评价等挂钩，引导承包商重视服务品质。同时，有实力的家电厂商可以自建直营售后服务，尽量减少家电售后服务外包，统一产品维修服务标准，以提升售后服务质量。

家电使用寿命较长，产品售后服务是非常关键的环节，做好售后服务对家电厂商和行业发展都有好处。监管部门应督促厂商加强售后服务，依法为消费者提供完善的售后保障，遏制乱收费和过度维修现象，积极维护消费者合法权益。