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出入境民警邢俊文：服务好群众的百般滋味

　　从调入出入境管理大队以来，邢俊文就始终将服务好人民群众落到实处。从前门派出所的内勤民警到北京市公安局东城分局出入境大厅的工作人员，她始终践行全心全意为人民服务的宗旨，秉承“出入有境，服务无境”的理念。正是凭借着这份真诚，在出入境大厅工作的6年里，邢俊文累计受理、审批出入境证件万余次。面对每天来来往往的人群，邢俊文始终保持着一份耐心。在工作中注重服务二字，为申请人想到实处是自己多年来总结的最重要的经验。“每个人要求不一样，百人百味”。

　　2020年以来，新冠肺炎疫情突如其来并在全球爆发，影响全世界的人民，成为全人类面临的共同挑战。在这场疫情防控阻击战中，邢俊文将自己变身为“战士”，用柔弱的肩膀担起守护一方的责任，用实际行动诠释了澎湃的巾帼力量。

　　

　　每天延迟一小时下班

　　从警16年，邢俊文始终将服务群众二字挂在嘴边，她也确实是这么做的。

　　自2014年4月调入出入境管理大队工作以来，她一直在中国公民出入境证件受理及审批岗位工作，因工作成绩突出，多次荣获个人嘉奖，2016至18连续三年被评为优秀公务员，2020年荣获东城区十大优秀民警称号。

　　邢俊文回想起第一次来到出入境大厅，自己显得“手足无措”。之前，他原本是前门派出所的一名内勤民警，“和群众打交道的机会太少”，换了一个岗位后，如何拿捏与群众沟通的度，如何开展本职工作，让她这样一个新手犯了难。

　　上班第一天后，“脑袋都是懵的”，管理大队里的师傅讲完依旧云里雾里，不知道该如何跟百姓交流。她记得某个周六，当天大厅里人很多，排了一个长长的队伍。前台一个小姑娘由于排队等待时间较长，且出证日期与其出行计划有冲突，导致其有些不满意。这之后，邢俊文也没有把情况解释清楚，结果惹怒对方，给工作造成被动。

　　从那以后，邢俊文就一直特别注意工作方式方法，再未发生过这类事件。多年来，她扎根一线，以为群众提供优质文明服务的实际行动，践行全心全意为人民服务的宗旨,始终秉承“出入有境，服务无境”的理念。正是凭借着这份真诚，在出入境大厅工作的6年里，邢俊文累计受理、审批出入境证件万余次。

　　一般而言，北京市公安局东城分局出入境大厅每天的营业时间是早上9点至下午4点半，但对邢俊文和她的同事而言，往往都不能准时下班，为的就是能“多服务一会儿老百姓”。每天开门营业后，询问申请人办理什么证件，照像，打表，复印相关材料，移交受理台……

　　长此以往，对邢俊文等人而言，虽然工作反复，略带枯燥，但能帮群众解决一件件小事，自己也能够寻找到这份工作的意义。出入境管理大厅每天的排班都很详细，共七八个岗位，“咨询、受理的都有，每天轮岗都会轮到”。

　　“我们这是一个服务的窗口，怎么服务到位，怎么让群众满意是我们每天需要考虑的事情”，邢俊文觉得，服务两个字好写不好做。

　　

　　扎实专业知识 耐心解答群众问题

　　面对每天来来往往的人群，邢俊文始终保持着一份耐心。在工作中注重服务二字，为申请人想到实处是自己多年来总结的最重要的经验。“每个人要求不一样，百人百味”。

　　前来办理的群众虽然目的都是为了那一本证件，但每个人提出的要求都各不相同。“对我们而言，服务做到位不容易。大多人人来了就要一次办成，他们总是秉承着我以为的事情就是我以为，你做不到就是你的问题”，因此，邢俊文为了解决群众的困难没少浪费口舌。

　　为了更好的服务群众，她深知要扎实自己的专业知识。除了了解一些相关政策，以及管理大队对他们的系统培训，她自己也随身准备一个笔记本，面对平时工作受理的特殊业务，工作中特别少见的情况，自己都会将事件情况，解决方法记录下来，做好笔记，“相当于做一个业务积累”。

　　2019年6月，出入境大厅里来了一个小伙子，“进来时很急躁”，邢俊文在大厅做引导，看到他之后便走上前询问情况。得知她的母亲去俄罗斯后突发疾病去世，邢俊文立刻帮忙办理证件，等证件申请完，又立即向上级汇报，快速解决其需求。

　　在出入境大厅，会有一些年纪大的人到大厅办理港澳通行证，因为出入港澳往往要办理签注，邢俊文问这些人要不要办理签注？结果对方根本不明白自己在说什么，都说：“我们不住（酒店）”。邢俊文等人便会和颜悦色地和他们解释清楚签注的概念，讲清楚当前政策，并引导他们注册信息，解决他们所需。

　　

　　疫情期间加强管理

　　2020年以来，新冠肺炎疫情突如其来并在全球爆发，影响全世界的人民，成为全人类面临的共同挑战。

　　出入境对外接待大厅作为公安窗口防疫第一线的单位，邢俊文作为骨干民警，主动担当起测量群众体温，配合登记群众信息的工作，不厌其烦地向前来办理证件的群众发放疫情防控宣传资料，并提醒群众要提高防护意识，做好防护措施。

　　邢俊文记得2020年春节过后出入境大厅刚开门的那天共来了二百余人。其中前来咨询出国的人多，而真正办理的人很少。他们先将政策讲给他们听，再结合我国的防控措施，让想要出国的人严格遵守规定，将风险降到最低。

　　当遇到不明白的群众时，邢俊文从一而终耐心细致地开导讲解，努力将每一项微小的工作都做到最好，为疫情防控各项工作的开展打下了坚实的基础。“我的工作岗位在疫情防控第一线”，她说道，疫情就是命令，防控就是责任，能够坚守在自己的工作岗位，做自己份内的工作，她感到由衷的欣慰。

　　在这场疫情防控阻击战中，邢俊文将自己变身为“战士”，用柔弱的肩膀担起守护一方的责任，用实际行动诠释了澎湃的巾帼力量。

原文链接：http://gaj.beijing.gov.cn/xxfb/fjjx/202103/t20210312_2306153.html